[dropcap]W[/dropcap]ie der Mobilfunkkonzern Vodafone auf der Internationalen Funkausstellung in Berlin dieser Tage bekannt gegeben hat, baut das Unternehmen seinen Kundendienst ab sofort aus. Vodafone möchte für die Kunden auf allen Kanälen jederzeit erreichbar sein.
Die Mobilfunker von Vodafone bauen ihr Serviceangebot für ihre Kunden aus. „Persönlich, jederzeit und überall“ wolle man ab sofort erreichbar sein, und zwar via Handy, über das Internet, in den Shops und im Wohnzimmer der Kunden. Wie das Unternehmen unterstreicht, wolle man sich gerade online darauf konzentrieren, für die Kunden 24 Stunden am Tag verfügbar zu sein.
Viele neue Funktionen, die den Kunden schnell und unkompliziert helfen sollen
Bisher war es lediglich via App (MeinVodafone) oder per Hotline möglich, den Kundendienst rund um die Uhr zu erreichen. Ab jetzt können Kunden von Vodafone auch zu jeder beliebigen Uhrzeit die Mitarbeiter über Facebook oder den hauseigenen Twitter-Account erreichen. Zudem ist seitens des Unternehmens ein spezieller Service geplant, mit dem Kunden demnächst angeblich per Video-Telefonie die Berater am anderen Ende der Leitung sehen und hören können sollen. Darüber hinaus will Vodafone zukünftig mit zusätzlichen Fernwartungsfunktionen dazu beitragen, die technischen Probleme ihrer Kunden direkt auf dem Device lösen zu können.
Vor allem die Anzahl jener Mitarbeiter, die die Kanäle auf Twitter und Facebook bedienen, will Vodafone eigenen Angaben zufolge massiv aufstocken. Dabei sollen die Follower „proaktiv“ Tipps erhalten und sich mit ihren Anliegen direkt an die Spezialisten des Konzerns wenden können. Robert Hack, Chef des Kundenservice bei Vodafone, sagte dazu im unternehmenseigenen Blog, dass Vodafone damit nach der neuen hauseigenen Devise arbeite: „Wir sind erst zufrieden, wenn Du es bist.“ Aus diesem Grunde stocke man die Möglichkeiten der Kontaktaufnahme nun massiv auf. Mit diesem Schritt sieht man sich bei Vodafone als Avantgarde in Sachen Kundenservice, da man komplett neue Wege beschreite, nämlich mit dem Service rund um die Uhr oder der direkten Video-Telefonie zwischen Kunde und Servicemitarbeiter.
Acht Millionen Anfragen jeden Monat über die App
Gerade die erwähnte App MeinVodafone ist bereits heute sehr gefragt, wie der Konzern betont. Ein Drittel aller Anfragen, die Kunden in Sachen Service an das Unternehmen richte, sollen derzeit über die App eintreffen, das sind nach Angaben von Vodafone acht Millionen Eingaben pro Monat. Im Vergleich zum Vorjahreszeitpunkt ist das laut Vodafone eine Steigerung von 250 Prozent. Bis jetzt allerdings zielen Kunden mit der App hauptsächlich darauf ab, ihre Rechnungen einsehen und analysieren zu können. Dennoch, bereits heute gibt es auch die Möglichkeit, mit einem in die App integrierten Textchat direkt mit Servicemitarbeitern von Vodafone in Kontakt zu treten.
Das nächste Ziel des Anbieters: diesen Chat noch persönlicher zu gestalten. Genau dazu soll ab Ende dieses Jahres die Video-Telefonie im Service integraler Bestandteil sein. Wobei die Betrachtung nur einseitig erfolgt: der Kunde sieht den Mitarbeiter, bleibt andersrum dem Mitarbeiter aber verborgen. Sollten die Probleme mit dem Gerät komplizierterer Natur sein, so kann der Kunde dem Mitarbeiter jedoch das Display seines Smartphones freischalten, so dass dieser per Fernwartung auf das Gerät zugreifen kann. Auf diese Weise können Mitarbeiter den Kunden direkt erklären, welche Schritte bei einer Problembehandlung notwendig sind – und müssen sich nicht in langwierigen Beschreibungen ergehen, ohne dass der Kunde genau weiß oder sieht, was der jeweilige Berater meint.
Fazit
Wenn Vodafone sein Serviceangebot tatsächlich wie dargestellt ausbaut, bleibt die Ankündigung der Hilfe rund um die Uhr zumindest keine leere Worthülse. Gerade die Funktion der Video-Telefonie im Zusammenhang mit der Fernwartung könnte für viele Kunden ein Anreiz sein, den Service des Mobilfunkanbieters öfter in Anspruch zu nehmen. Wer als Kunde all diese Neuerungen ablehnt, für den bleibt aber immer noch der Gang zum Vodafone-Shop.
Bild: vodafone